שיחה קשה היא שיחה בה עולה נושא לא נוח, אי הסכמות או חוויה שלילית. עובד שהביצוע שלו ירוד, לקוח כועס ומאוכזב, הצורך המתקרב לפטר איש צוות, אי הסכמה על יעד או על פרויקט. זוהי לא בהכרח שיחה נעימה אבל כחלק מהעשייה הניהולית, היא בלתי נמנעת. למעשה, היכולת לנהל שיחות קשות ותקשורת מאתגרת בצורה מקצועית, היא כלי מפתח בידי כל מנהלת ומנהל וביטוי חשוב של מנהיגות. מנהלים רבים חוששים מניהול שיחות קשות, לדוגמא במסגרת שיחות משוב או הערכה תקופתית. סקר של HBR מצא ש 69% מהמנהלים חשים לא בנוח לנהל תקשורת עם העובדים וקרוב ל 40% נמנעים ממתן פידבק. ישנו חשש ששיחה כזו תוביל לכעס, מתיחות או פגיעה במערכת היחסים.

אחד הפתרונות  הגרועים הוא הימנעות מהשיחה הקשה או דחייה שלה למועד מאוחר ופחות מיטבי. הימנעות מעבירה מסר שההתנהגות הלא מוצלחת מקובלת, שפער הביצוע לא נורא או שאין דחיפות להגיע לפתרון מהיר ומקצועי. לעיתים הימנעות היא זו שמאלצת בסופו של דבר שיחה קשה או צעדים קיצוניים שאחרת היו יכולים להימנע. למנהלים נחוצים כלים לדבר בצורה קונסטרוקטיבית על נושאים מורכבים. לשקף פערי ביצוע בעוצמה הנכונה. להתרחק מאמירות חלשות ומתחמקות המשאירות את הדברים כמו שהם או מייצרים אי בהירות. לחילופין, להימנע משיח אגרסיבי ובוטה מדיי שיכול להשיג דברים הפוכים מחיזוק האמון ושיפור הביצוע.

ישנם חמישה מוקדים חשובים לניהול שיחה קשה אפקטיבית:

1. הגדרת מטרה ברורה – המטרה בשיחה קשה היא לא בהכרח להגיע להסכמה אלא ליצור דיון מכבד, לבסס הבנה הדדית ולראות נקודות מבט שונות. המטרה לדוגמא בשיחת משוב היא לתת פידבק שיאפשר לצד השני להשתפר מתוך מחויבות להצלחה שלו. המטרה היא לא להעניש או להראות לצד השני שהוא טועה. הגדרת מטרה ברורה נועדה לוודא שאנחנו לא נכנסים לשיחה קשה כועסים או עם עודף אמוציונלי וחוסר רציונלי. לעיתים רחוקות זאת שיחה על עובדות ונתונים. לרוב זהו עימות בין תפיסות, ערכים ונקודות מבט. מטרה ברורה מאפשרת מיקוד של השיחה בתוך העליות הירידות הרגשיות שעלולות לסחוף את השיחה למוקד פחות קונסטרוקטיבי. שאלות מקדימות לדוגמא:

• • מה יגדיר מבחינתי שיחה מוצלחת?
  • מהי הדרך להגיד דברים קשים בצורה שתחזק את האמון בקשר?
  • האם אני רוצה להוכיח נקודה או לשנות את האדם מולי?
  • מהו החלק במצב שנוצר שהוא תחת אחריותי?

2. לקיחת אחריות – דרך מצוינת לנטרל רגשות חזקים של הצד השני באופן שיאפשר לו להקשיב ולהתייחס למה שישמע הוא לקחת אחריות על החלק שלי במצב. זהו ביטוי של כבוד וזאת דרך להכין את הקרקע לדברים הקשים עליהם נרצה לדבר. המפתח בשיחה קשה הוא להשאיר את הצד השני פתוח וקשוב. אחרת נדרדר להתנצחות או וויכוח שהם ההיפך משיחה בונה. לדוגמא:

• • "אני לוקח אחריות על החלק הזה. אתה צודק. זה באמת לא היה בסדר"
  • "אני יודע שלא היו לנו מספיק שיחות חניכה וליווי כמו שהייתי רוצה"
  • "הכניסה שלך לפרויקט הייתה מהירה. אולי מהירה מדיי. אני מודע לזה"
  • "אני מבין שהעומסים בחודשים האחרונים היו גבוהים. מסכים. נכון היה להגדיר את היעדים אחרת."

3. סקרנות לחלק בתמונה שאני לא רואה – סקרנות היא אחת האיכויות החשובות ביותר בשיחה קשה. זאת הדרך להימנע מהנחות גורפות ואמירות נחרצות שעלולות להגן על תפיסות מוקדמות, אולי שגויות. שאלות הן הדרך לראות את החלקים שאני לא רואה ולהבין את מה שאני לא מבין. להתרחק מתפיסת עצמי כמי שיודע יותר טוב. לרדת לשורש הדברים. תפיסת איש הצוות כרשלן, עצלן או חסר מוטיבציה זאת תפיסה חסרה שיכולה לנבוע מכעס או תסכול. ישנם שלושה חלקים עיקריים לגילוי סקרנות אפקטיבי. להניח את העובדות והרגשות בצורה נקייה. לבטא את ההרגשה או נקודת המבט שלי ביחס אליהם. לשאול ולברר עם הצד השני איך זה נראה ומרגיש מהצד שלו או שלה. לדוגמא:

• • "קיבלנו תלונה מהלקוח. זה מרגיש ממש לא טוב. תעזור לי להבין מה קרה שם"
  • "איך זה נראה מהצד שלך? איך זה מרגיש?"
  • "ראיתי את הדו"ח ששלחת והרגשתי שהוא נעשה בצורה מרושלת. בוא נדבר על זה. מה אני מפספס?"

4. הקשבה ואשרור – הקשבה היא הביטוי החזק ביותר לכנות, כבוד ודרך לבסיס משותף. אשרור נותן תוקף למה ששמענו ומפחית משמעותית את הצורך של הצד השני להתקיף או להתגונן. כך סיכויי ההצלחה של השיחה גדלים דרמטית. לדוגמא:

• • "זה חלק של הסיפור שלא הכרתי. עכשיו הדברים הרבה יותר ברורים"
  • "זה באמת נשמע מורכב. אני מרגיש שלא קל לך שם".
  • "אני מבין. לא בטוח שהייתי מצליח להתמודד טוב יותר"
  • "עכשיו אני מבין הרבה יותר טוב למה התכוונת"

5. מיקוד בתכלית ובפתרון – על השיחה להתכנס לפתרון מוסכם או לכל הפחות לפעולה ראשונית והתקדמות. ישנן שיחות שמתקדמות לפתרון בצורה מהירה וישנן כאלה שלוקחות זמן רב עד מיצוי נכון וטוב. שיחה שלא מיצתה את עצמה או אולץ בה פתרון מהיר ולא הדדי תשמר את מקור הבעיה. בפעם הבאה שהוא יצוץ, המצב יהיה אולי גרוע יותר. שיחה טובה, גם אם מאומצת, ארוכה או לא נעימה, משתלמת מכל בחינה שהיא. היא תחזק את האמון בתוך הקשר, תקרב את שני הצדדים במערכת היחסים, תבסס כבוד הדדי ותביא לשיפור בתוצאות.